實時：掃碼消費如何不“掃興”——二維碼生活場景應用情況調查
在餐廳落座后掏出手機掃碼點餐，已成為很多人的習慣動作;車輛駛出停車場前就掃碼完成繳費，給有車一族帶來了“無感出場”的便利……如今，掃碼消費已成為日常生活中不可或缺的一部分。隨著數字技術覆蓋的消費場景越來越多，二維碼應用的形式也日漸豐富。不過，強制關注、夾雜廣告、操作繁瑣等問題的存在也讓消費者備受困擾。掃碼消費如何助力服務產業提質增效?怎樣應對行業亂象，共筑純凈消費體驗?
助力服務提質增效
(資料圖)
“掃碼點餐形式剛出現時，我們也是抱著試試看的態度開始接觸。隨著二維碼的普及和廣泛應用，我們發現它確實帶來很大便利，節省了商家和顧客溝通的時間。”楊勤冬從事餐飲行業已有20多年，他告訴記者，二維碼在餐飲業經營中的應用主要體現在點餐、團購、開發票、餐廳營銷等方面，特別是可以將商品信息匯編到一起生成二維碼，在報紙、雜志、手機頁面等載體上發布，使顧客在到餐廳前就能對菜品、口味、價格有一個大致了解，大大節省了餐廳和顧客的時間，提高了服務效率。
相對于人工方式，二維碼及其背后的一整套智能化系統在餐飲服務中具有一定優勢。麗江庭院餐廳(鼓樓店)經理貢永忠說，“我們現在基本上都使用掃碼的形式點餐和開發票。掃碼點餐能夠節省50%的人工費用，工作效率大幅提升。80%以上的客人對這種點餐形式表示認可，但也有部分老年人因為視力不好或不會使用智能手機等覺得不方便”。
同福集團股份有限公司技術副總經理王成祥認為，對于餐飲企業來說，掃碼點餐不僅能大幅減少服務人員，降低運營成本，還可以通過系統精準分析顧客對餐品的喜好度，從而篩選、改進餐品。對于消費者而言，掃碼點餐更加靈活放松，能避免點餐過程中可能出現的尷尬，還可以提前了解門店餐品信息，實現提前預訂，到店即可食用或帶走，節省等待時間。
中國農業大學經濟管理學院教授、北京食品安全政策與戰略研究基地首席專家白軍飛指出，掃碼點餐有利于降低餐飲機構的經營成本，企業可以把節省的成本用于降低菜品價格、提升菜品質量、提高服務效率、改進就餐環境等。
除了掃碼點餐，掃碼入園、掃碼驗票、掃碼購物等功能也為旅游景區、文博機構、影視娛樂機構插上了科技的翅膀，為消費者帶來智能化服務，給文化和旅游產業發展帶來新機遇。
在北京師范大學文化創新與傳播研究院副院長楊越明看來，文化和旅游領域的掃碼消費實質上是文化消費數字化，其影響的基本面是積極的。一方面掃碼消費和當前基于移動端的生活方式相契合，另一方面供給端與消費節點之間形成了有機連接，文旅業相關企業、機構可以通過數據更清晰地了解消費者構成，從而優化或調控服務。“文化與旅游場景的數字化建設勢不可擋。未來，在虛擬現實、人工智能等新一代互聯網技術加持下，消費者可以獲得的文化數字化服務會越來越豐富。”楊越明說。
掃碼消費亂象仍存
盡管掃碼消費帶來了諸多便利，但隨著應用場景逐漸增多，范圍不斷擴大，掃碼強制關注、強迫授權信息、操作步驟繁瑣、頻繁推送廣告等問題也隨之而來，給不少消費者造成困擾。
北京的王女士向記者講述了一次掃碼繳停車費的經歷，“我駕駛車輛準備離場，行駛到道閘桿前，系統已經識別車輛并顯示停車費用，掃碼后的界面卻要求先手動輸入車牌號等才能進行支付，操作十分不便”。王女士遇到的情況并非個例，不少場所設置的掃碼繳費操作復雜，引起了消費者抵觸情緒。
據了解，一些消費者即使能夠熟練操作手機，也傾向于拒絕或盡量避免掃碼消費。記者翻閱網友留言時看到這樣的質疑，人都到店了還要手機下單點餐，是不是多此一舉?有的掃碼場景甚至還要輸入手機號、生日等才能享受服務，進而引發消費者對個人信息安全的擔憂。
“部分商家在掃碼圈粉的營銷路上越走越偏，侵害了消費者的權益。”農業農村部食物與營養發展研究所副研究員朱宏指出，當掃碼消費帶有強制性，過度搜集與當次消費無關的個人信息時，其弊端就會凸顯出來，比如關注引流過程浪費時間，后續垃圾廣告推送讓人煩不勝煩，還可能帶來個人隱私信息泄露等風險。
掃碼點餐的體驗不好，消費者可以換一家餐廳就餐，但在同樣高頻應用掃碼消費的旅游景點，消費者遠道而來，若文旅機構沒有考慮周全，就容易帶來更差的消費體驗。楊越明認為，某些景點忽視了老年人、殘障人士等特定消費者群體線下消費的需求，開設的線下窗口過少，或完全依賴線上預訂，一些文旅機構本可以憑借身份證入場，卻增設人臉識別環節，不恰當地收集個人信息，損害了消費者的正當權益。
白軍飛認為，面對掃碼消費這類新興現象，法律與制度建設還沒有跟上，給亂象的產生留下空間，另外，全社會尚未形成保護個人權利與隱私的強烈意識和自覺行動。“掃碼點餐程序的流程設計大多由平臺或技術服務機構提供，掃碼過程中收集的一些數據信息，餐飲企業可能也未必清楚，多數餐飲企業也不具備分析、利用這些數據的能力。平臺或技術提供機構應受到更嚴格的監管。”白軍飛說。
共筑純凈消費體驗
商家和技術平臺在提供掃碼服務時應如何做到合法合規?“提供掃碼服務應做到透明、必要、自愿。”北京觀韜中茂(上海)律師事務所律師楊欣如建議，在收集個人信息時要遵循最小必要原則，例如面向僅需要點餐的消費者，強制收集其姓名或身份證號、生日等信息顯然是不合理的，收集場景與收集內容之間應當相稱;不應以任何理由強制消費者關注公眾號或提供個人信息，例如，停車場在設置收費碼時應明確標示“直接掃碼繳納停車費”，不應誤導性提示消費者關注公眾號或者進行其他操作后才能繳費。
近年來，掃碼強制關注的問題備受詬病。“建議商家在引流時側重于吸引而非強制，例如可以在獲取用戶授權時列舉會員權益，但最終的選擇權仍應交由消費者。另外，也建議消費領域企業密切關注行業監管動態，及時完成自糾自查，以免觸發相關合規風險。”楊欣如說。
“對于消費者而言，由于掃碼、人臉識別、刷身份證等場景普遍存在，即便自己的利益和安全可能因為信息泄露受到威脅，也很難追查到泄露點。很多人只能無奈地承擔不知什么時候突然降臨的風險。”白軍飛說。
楊欣如提示消費者，在掃碼消費過程中，點擊“同意”或授權前應了解清楚具體授權內容，其中，特別要關注商家收集了哪些個人信息，以及會如何使用這些信息，切忌因急于使用服務而導致信息外泄。此外，應當加強保護自身合法權益的意識，如發現相關商家在提供掃碼服務過程中涉嫌違法違規收集個人信息，可以聯系地方消費者協會、市場監管部門或網信部門反映情況或舉報。
怎樣讓技術在發揮應有作用和優勢的前提下減少給使用者帶來的困擾，更好地助力消費、服務民生?
“二維碼的應用技術門檻不高，幾乎所有機構包括個人都能自行生成二維碼，這也給不法分子竊取信息提供可乘之機。因此，對公共場所二維碼的張貼和使用一定要加強管理。”楊越明建議，以文旅場所的掃碼為例，要設置統一技術標準，加強對數字化系統的管理，確保消費者掃碼的安全性。還要關注不同消費者群體的能力差異，在利用數字化技術服務游客的同時，保留線下渠道服務更多人群。
“經營者需深耕消費者需求，只有提供更便利優質的服務才能實力圈粉。在開展經營活動時，應以人為本創新服務模式，升級產品品質，提供個性化服務。同時，充分尊重用戶的選擇權，嚴格保護用戶信息安全，不設置‘霸王條款’，以口碑贏得未來。”朱宏說。
“接下來，還要進一步加大相關法律法規的宣傳力度，讓消費者權益保護更加深入人心。”朱宏建議，監管部門要嚴格規范二維碼的使用管理，加大對服務行業掃碼消費中違規行為的曝光、處罰力度，更新監管模式，讓不良商家不敢以身試法。同時，還需不斷完善投訴渠道和線上調解糾紛機制，方便消費者維權。
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