前陣子帶兒子去土耳其旅游，基本的出行住宿都提前在國(guó)內(nèi)通過攜程預(yù)定好后，我們一大一小兩個(gè)男子漢就帶著好奇出發(fā)了。

機(jī)場(chǎng)出來馬上就和接機(jī)的專車匯合，寬敞的座位、豪華的內(nèi)飾和初到傳說中的“君士坦丁堡”的興奮，讓我們父子倆幾乎忘記了旅途的疲憊，舉著攝像設(shè)備不住地記錄陌生的風(fēng)景。

【資料圖】

一切都很不錯(cuò)，尤其是3年口罩之后第一次離開故土遠(yuǎn)行，個(gè)中感慨難以言表。

整個(gè)土耳其之行的前半段在伊斯坦布爾，各方面都非常好。

后半段到了安塔利亞，就不那么愉悅了。

我們?cè)诎菜麃喬崆岸ê昧艘患颐袼薏⒏读巳睢＿@家民宿在攜程是四星，我心想高低不會(huì)太差。

但從定位指引、房間內(nèi)部細(xì)節(jié)還有服務(wù)溝通上，體驗(yàn)都不好。我們?yōu)榱四玫借€匙進(jìn)入民宿，甚至聯(lián)系了攜程的酒店管家，多方努力通過自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)、國(guó)際電話才成功入住。

這家民宿在攜程上的照片是ok的，房間布局、裝修內(nèi)景完全一致，我挑不出來任何圖文不符蓄意欺騙的地方，人家的描述也是ok的，注冊(cè)的公司是正規(guī)公司，服務(wù)的流程也是很正規(guī)的，盡管繁瑣，但的確正規(guī)。

而且對(duì)方也覺得自己的服務(wù)是正規(guī)的甚至還是優(yōu)于市場(chǎng)均值的。

但是產(chǎn)品細(xì)節(jié)上有很多不足的地方，有些甚至在國(guó)內(nèi)可以算低級(jí)錯(cuò)誤。

我朋友說，口罩三年可能很多土耳其在攜程上的店都關(guān)了、或者最近兩年開的店都沒有評(píng)價(jià)也很正常。我說退一萬步，照片拍得再好、產(chǎn)品做得非常美觀，也并不能代表這個(gè)產(chǎn)品帶給客戶的體驗(yàn)就好。

中國(guó)的民宿很多也是無接觸服務(wù)，流程是比較清晰和簡(jiǎn)單的，更重要的是房間內(nèi)部經(jīng)常有各種細(xì)節(jié)能讓住客感覺到自己是被在意、被體貼的。

這是 “用戶思維” 和 “工程師思維” 的差別。

工程師思維，是我把我的產(chǎn)品做到圖文相符了，我說里面是環(huán)保成分我也用了，我符合怎樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系，我說我是好的，你得信。

用戶思維是，我凡事多替你想一點(diǎn)。

這倆不能說對(duì)錯(cuò)和好壞，不過作為服務(wù)行業(yè)的客戶來說，我可能更喜歡接受用戶思維的體貼關(guān)懷。

我一直在思考，身為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者、一個(gè)老板，我當(dāng)然希望我的公司里大家都能以用戶思維來為用戶提供超乎他們期望值的產(chǎn)品和體驗(yàn)，但為什么有時(shí)候總是事與愿違？

歸根結(jié)底，錢。

土耳其這十五年來的人均GDP震蕩（見附圖），經(jīng)濟(jì)不景氣的國(guó)家會(huì)顯示出一種垂暮老人一樣的鈍感，表現(xiàn)出來最直觀的，就是企業(yè)沒有動(dòng)力和能力去自我改進(jìn)。

反過來在經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)的時(shí)候，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者多、攪局者也多，企業(yè)如果不能自我革新自我蛻變，很容易就會(huì)被淘汰掉。整個(gè)社會(huì)自我進(jìn)化的活力都會(huì)很強(qiáng)。

同樣的民宿在土耳其，可能大家就會(huì)覺得你這個(gè)地段這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很好了，他們是可以接受的，但放到中國(guó)可能微博小紅書一發(fā)分分鐘就給店干黃了。

因?yàn)閲?guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)們對(duì)整個(gè)評(píng)分、分享體系非常熟悉也非常在意。

一個(gè)有理有據(jù)的負(fù)面評(píng)價(jià)帶給企業(yè)或者店鋪的消極影響往往超出想象。前陣子阿斯巴甜可能致癌的消息一出，整個(gè)無糖可樂行業(yè)地震。而對(duì)單個(gè)企業(yè)來說，得罪客戶不僅僅是丟個(gè)單子這么簡(jiǎn)單的事兒。

美國(guó)著名的銷售喬·吉拉德提出過一個(gè) “250定律” ，指的是每一位顧客身后大約有250個(gè)親朋好友，也就是潛在客戶。一個(gè)差評(píng)掛在那里，看到的人絕對(duì)不會(huì)只有250個(gè)。即便沒有書面記錄，口口相傳的差評(píng)也會(huì)讓店鋪非常難受。這就是眾口鑠金、積毀銷骨。

雅迪的創(chuàng)始人嘴上總是掛著一句話： “心中裝著客戶，企業(yè)才沒有風(fēng)險(xiǎn)” 。

我見過很多企業(yè)“不信邪”，把功夫做在輿情發(fā)生后需要危機(jī)公關(guān)時(shí)。其實(shí)很多時(shí)候一開始顧客只是要個(gè)說法、要個(gè)安慰。但一直被忽視甚至被誣陷之后，很簡(jiǎn)單的情緒問題就會(huì)被放大成品牌危機(jī)。這個(gè)時(shí)候再去解決，投入的時(shí)間、精力、人員和資金往往比一開始要翻了數(shù)倍。

類似的例子在黑貓投訴上比比皆是。

不論企業(yè)如何強(qiáng)調(diào)用戶思維，最后把結(jié)果送到客戶手中、讓客戶有感知、產(chǎn)生不同印象的，還是員工。

這方面不得不提海底撈。每一次我停好車靠近海底撈的電梯的時(shí)候都能感受到他們員工那種高漲的熱情，即便在國(guó)外，原本講究個(gè)人空間的老外入職海底撈以后，也會(huì)變得特別熱情開朗。

當(dāng)然這是海底撈自己的企業(yè)文化和宣傳亮點(diǎn)，無論如何，客戶最先感受到的就是他們的笑容和熱絡(luò)。

維持這種熱絡(luò)的東西也很簡(jiǎn)單，就是遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄降氖杖搿⒉诲e(cuò)的福利待遇以及可以預(yù)期的上升空間。

員工憑什么心里要裝著用戶？

因?yàn)槠髽I(yè)付給他們薪水并用一定的KPI來要求他們。如果發(fā)現(xiàn)差評(píng)就去批評(píng)員工、扣他們的績(jī)效，這種是最粗淺的管理方式，是一種負(fù)面激勵(lì)。

我一直堅(jiān)持一個(gè)原則，激勵(lì)有三個(gè)層級(jí)：最差的是負(fù)面激勵(lì)、就是批評(píng)教育扣錢，中層的是正面激勵(lì)、就是給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和名譽(yù)肯定，而最高級(jí)的激勵(lì)是機(jī)會(huì)。

我們給到員工的不僅僅是員工手冊(cè)上那一句“要有用戶思維、用戶就是上帝”，在要求他們心中裝著陌生客戶甚至每一個(gè)客戶之前，我們必須把相應(yīng)的費(fèi)用明確地給到他們。

如果只給員工畫餅，要求他們把客戶當(dāng)成上帝，再用一堆規(guī)矩去約束和評(píng)判他們，卻不給到員工足夠的費(fèi)用，那是小腳穿大鞋。

你希望他們心里裝著用戶，就得把“走心費(fèi)”給到、給足 ，讓他們可以發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶，因?yàn)樗麄儧]有什么后顧之憂，能以身為企業(yè)的一員而充滿自豪，他們端盤子的時(shí)候都會(huì)覺得“這是我應(yīng)該做的”，而非“什么玩意兒你配嗎”。

與其讓一個(gè)負(fù)面印象、差評(píng)醞釀成公關(guān)危機(jī)，耗費(fèi)一大幫子人的能量來擦屁股，不如在之前就把走心費(fèi)給足了。

所以啊，最后總結(jié)就是，要是海底撈來管土耳其那個(gè)民宿，我覺著我三年來第一次出境游可能就完美了。

標(biāo)簽：

　　 原標(biāo)題：在土耳其入住民宿，差點(diǎn)逼瘋我